¿Gestión o retornar a lo humano?

Hace unos días tuve la suerte y el placer de leer la transcripción de la conferencia que Fredy Kofman realizó en Expomanagement, 3 de Octubre del 2001. Pasó mucho tiempo desde ese evento sin embargo, el mensaje deslizado por Kofman tiene una vigencia implacable. A continuación voy a tratar de resumir su contenido.

Según comenta Kofman y refiriéndose al libro: Primero rompa todas las reglas: Qué diferencia a los mejores gerentes del mundo de los demás”, cuyos autores son Marcus Buckingham y Curt Coffman (Editorial Norma, 2000), la empresa Gallup trató de identificar cuáles eran las variables fundamentales que distinguían lugares excepcionales para trabajar, lugares donde la gente se volvía excepcionalmente productiva aún proviniendo de lugares mediocres. Buscaban poner en claro qué es lo que le permite a una compañía distinguirse como un lugar excelente para trabajar.

Para ello se concentraron en una encuesta de clima organizacional de 12 preguntas. De acuerdo a lo que contestaban los empleados encuestados, los de Gallup podían decir cómo está operando la empresa a la que estos pertenecían, con respecto a sus posibilidades: (i) ser una empresa excelente, (ii) ser una empresa promedio o (iii) ser una empresa mediocre. Según aclaraban: ser una empresa excelente significa ser una empresa que gana dinero cumpliendo con su misión. No se trata de una empresa que es un lugar “agradable” para trabajar. Las doce preguntas son sorprendentemente obvias. Las preguntas están colocadas en orden de importancia:

• 1. ¿Sé lo que se espera de mí en el trabajo?

¿Cómo vas a ir a trabajar si no sabes lo que se espera de ti en tu trabajo? La inmensa mayoría de la gente contestó que no lo sabía con certeza absoluta. Esta es la pregunta más importante para ver si el lugar de trabajo es un lugar excelente, un lugar que le permite a uno crecer y brindar servicios o productos a los clientes en forma sobresaliente y no tiene una respuesta enfática. Por lo visto, los Gallup descubrieron que la mayoría de la gente NO sabe qué se espera de ellos en el trabajo.

• 2. ¿Tengo los materiales y el equipo que necesito para hacer bien mi trabajo?

Gallup afiró que la mayoría de la gente dice “NO, si yo tuviera mejores materiales y el equipo que necesito podría ser más productivo y tendría más satisfacción, y considero que le daría más satisfacción a mis clientes“. La pregunta tiene un dejo de “víctima”. La pregunta que habría que retrucarles a los empleados es “¿Si no los tienes, por qué no los pides?.¿Qué es lo que te impide en esta cultura hacer un pedido de ayuda para que alguien te aporte los materiales?“. Hay una conversación muy importante sobre pedidos y sobre negociación que está totalmente omitida. Los supervisores sólo piensan “A ver cómo hacemos para darle a la gente los elementos que necesitan“. Pero ¿quién sabe mejor que el empleado lo que le hace falta?

• 3. ¿Tengo oportunidad en mi trabajo de expresar mis mejores capacidades cada día?

Fíjense la cantidad enorme de gente que vive con un cierto resentimiento y una cierta resignación pensando que su capacidad no es aprovechada. Esto es como una espada de dos filos porque cuando uno tiene mucha energía, cuando puede expresarse, es muy creativo, pero esa misma energía cuando no puede expresarse se estanca y se vuelve venenosa, estresante, se convierte en resignación, sensación de impotencia, resentimiento y en las compañías hay un desperdicio tremendo de gente que tiene mucho para dar, pero no encuentra la forma de canalizarlo y en esa imposibilidad se sienten coartados en su humanidad. Y esa energía con el filo de atrás corta también, pero en el sentido de volverse resentido, desapoderado, no cuidado, desvalorizado. No es posible tener una compañía excelente con gente que se siente así. ¿Quién de nosotros no se ha sentido alguna vez así?

• 4. ¿He recibido en los últimos siete días algún reconocimiento o felicitación por hacer un buen trabajo?

Si se quiere crear un lugar de trabajo altamente generativo, donde la gente se sienta florecer y dé lo mejor de sí, es tan sencillo como en cada semana felicitar (no falsamente sino apreciando sus comportamientos), diciéndole a la persona “Me doy cuenta, existís y te veo“. Decir “te veo” es uno de los regalos más importantes que uno le puede hacer a otro ser humano. Es espejarse (reflejarse) en otro ser humano. A los 30, 40 o 50 años podemos “morir” espiritualmente si vivimos en una comunidad que no nos refleja y no nos reconoce como seres humanos. Cómo decirle al otro que lo que hizo es causa de aprecio, de orgullo y de reconocimiento a su esfuerzo. Ambos reconocimientos son difíciles, y vemos por la pregunta que hicieron los de Gallup, que la mayoría de la gente no hace esto.

• 5. ¿Le importo como ser humano a mi supervisor?

Uno puede trabajar para la mejor compañía del mundo, pero si su supervisor es un desconsiderado le hará la vida desgraciada. No importa cuán buena sea la compañía u organización en la que se desempeña, trabajar con un desconsiderado que no lo reconoce a uno como ser humano NO VA A SER EFECTIVO. Este es el clarísimo mensaje, después de 2.000.000 de encuestas con managers de todo el mundo realizada por Gallup. No hay curso donde te enseñen cómo mostrarles a los supervisados que a uno le importan como seres humanos. Esto no es una técnica, les tienes que importar “realmente”, y una vez que te importe tienes que aprender como expresarlo. Para ello, tienes que trabajar con vos mismo y reflexionar “¿qué tengo que hacer para conectarme con los demás y sentir que me importan como los seres humanos que son?“. Una vez que siento eso intensamente, la pregunta es “¿Cómo puedo ahora expresarlo de una manera virtuosa?“. Pero la expresión es el segundo paso, el primer paso es incorporarlo como una filosofía de vida.

• 6. ¿Se preocupa mi supervisor por mi desarrollo profesional y humano?

Noten que son seis preguntas, pero todas dicen lo mismo ¿Cómo funciona mi vínculo con mi supervisor y existe su interés en permitirme desplegar lo mejor de mis capacidades?.

• 7. ¿Son tomadas en cuenta mis opiniones?

En verdad lo que está proponiendo esta pregunta es ¿Existo como ser humano? El hecho que alguien acepte y escuche mis opiniones significa que me acepta y me escucha como un ser humano. Existo. Cuando mis opiniones no son escuchadas, sencillamente no existo.

• 8. ¿Es mi trabajo importante como parte de la misión y el propósito de la compañía?

Mucha gente se siente desmotivada porque ni siquiera los tiene claros pues no se los han explicitado.

• 9. ¿Están mis colegas comprometidos en hacer trabajos de alta calidad?
• 10. ¿Tengo un mejor amigo en el trabajo?

Los especialistas de Gallup consideraron que esto era un factor importante. La gente que tiene un mejor amigo en su trabajo es más productiva.

• 11. ¿He hablado con alguien sobre mi progreso en los últimos seis meses?

Vemos que aquí nuevamente aparece, ¿Le importo a alguien en esta compañía?.

• 12. ¿He tenido oportunidades durante este último año para aprender y crecer?

¿Qué contestaría la gente que trabaja para uds. ante estas doce preguntas? ¿Qué dirían ellos? ¿Qué piensan ustedes? ¿Han hablado con ellos en los últimos seis meses? ¿Han merituado y conversado sobre sus progresos y su plan de carrera? ¿les ha mostrado que a usted le importan como seres humanos? ¿Han tenido oportunidades este año para aprender y crecer?. De las doce preguntas realizadas por Gallup: ¿Cuántas se refieren a las máquinas? ¿Cuántas a la tecnología? ¿Cuántas al capital físico? ¿Cuántas al ser humano? Para Kofman, quien diga que el management es una disciplina técnica, algo no debe estarle funcionando bien.

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